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郎立新:年底雷克萨斯经销店将达到120个

http://www.in4s.cn/   理财周报   2013-12-24 9:46:46

就在中国市场成为全球最大豪华车市场,宝马与奥迪在中国一路狂奔的时候,雷克萨斯却因为中日关系而受创。在艰难的背景下,究竟这个豪华品牌将如何处理与经销商之间的关系,如何构建自己的网络,如何通过金融、二手车业务增强自身的竞争力。今天,这一系列疑问,将通过理财周报中国汽车金融实验室研究员与LEXUS雷克萨斯中国副总经理郎立新的对话,一一解开。

 

今年能达到74000台左右的销售

 

理财周报:去年受到过中日政治风波的影响,日系车的销售受到了影响,你们有经销商退网吗?

 

郎立新:雷克萨斯没有,有别的品牌退网的想来加入我们。

 

理财周报:今年销售情况如何?

 

郎立新:今年1到10月份,雷克萨斯完成58000台的销售,今年能达到74000台左右的销售。

 

理财周报:你们如何给经销商信心?

 

郎立新:雷克萨斯的销售无论是在计划制定方面,还是供需方面,跟其他品牌是不一样的。雷克萨斯的供需体系,可以每个月做调整。雷克萨斯非常重视和经销商的关系,因为经销商每天要面对客户,客户对产品、品牌、服务的印象,都是通过经销商感受到的。经销商的经营状况也会影响对客户的服务质量。我们有固定的沟通机制,比如经销商委员会,无论对市场、产品有什么反馈,还是价格方面,都保持定期和随时的沟通。

 

雷克萨斯跟经销商构筑平等、信赖的关系,这是建立在未来三年、五年,甚至更长期的角度思考彼此关系。所以我们对经销商的销售,不会采用硬性的压迫,而是会针对市场的变化,及时调整销售的策略。只有这样,才可以实现经销商的满意度,有了经销商的满意度,才会有客户的满意度。对于销售,我们不单纯追求量的增长。只有厂家和经销商双赢,才可以使这个体系一年一年持续地发展下去。

 

目前有5家Mini 4S店

 

理财周报:现在很多品牌包括豪华品牌都将渠道向下沉,如2013年宝马新建4S店约60%位于四、五线城市。请问雷克萨斯在经销商布局上有什么规划?主要发展一线城市,还是向二三线甚至四五线城市去扩大发展?

 

郎立新:9年前,雷克萨斯在中国的第一批经销商开始建设,当时只有6家店。到目前为止已经完成9批经销商,现在正在做第10批雷克萨斯经销商的认证。今年年底经销店数量会达到120个。除此之外,在一些大城市的市中心也开展了一些卫星展厅。目前在上海、广州、重庆、深圳这些城市都有这样的展厅,到目前为止已有16家。4S店主要是立足于一二线的城市,但国内的汽车市场发展得非常快,经销商的布局也到三四线城市。对目前不具备发展4S店的三四级城市,我们有Mini4S店。

 

理财周报: Mini4S店目前在数量上、规模上大概是怎么样的状况,能不能介绍一下?

 

郎立新:Mini4S店是雷克萨斯4S店体系的完善和补充,去年已经开始规划了。到目前为止,我们已经开业了5家,分别在湖北襄阳、贵州遵义、四川乐山,河南焦作、海南三亚,还有几家目前正在建设当中。

 

理财周报:有没有计划,到什么时间建多少家?

 

郎立新:Mini4S店是4S店的一个补充,对场地面积、功能要求都与4S店不一样,而且还有一点,Mini 4S店是过渡过程中的产物,并不一定适合以后的市场环境。如果市场达到一定的规模后,可以朝一个标准4S店去发展时,mini4S店就会被替代。所以在发展时,会平衡这个市场以后的发展潜力,决定这里适不适合建一个Mini 4S店,比如现在发展比较快的三四线城市,我们会去考虑,如果发展得比较快,就作为4S店来处理。

 

理财周报:那么在售后服务中,有没有考虑再搞一些独立的售后服务授权店?

 

郎立新:雷克萨斯在售后服务方面,以4S店的形式为主为客户提供服务。两年前,我们看到有些地区的4S店,售后服务可能无法满足每天进店车辆的要求,所以建设了卫星服务中心。目前在杭州、佛山已经有这样的店,它给客户提供了便利,也更加完善现有的网络体系。

 

理财周报:现在豪华品牌竞争比较激烈,尤其是德系的三大品牌,他们的店也是越做越大,越做越豪华,对一些经销商也有升级要求。雷克萨斯在这方面,会不会考虑到经销店的升级计划?

 

郎立新:对于雷克萨斯经销商的升级计划,我理解的升级有两层的含义,一种是服务的软性升级,另外一种是硬件方面的升级。

 

首先说服务的升级。在售后服务上,我们有一些系列的标杆服务和严格的标准,比如经销店管家式的服务、24小时道路救援服务,包括在国内第一个推出的四年/十万公里,混合动力六年/十五万公里的保修和保养政策。去年ES300h上市时,我们提出电池十年/二十五万公里的承诺。

 

在销售服务方面,我们对销售环节制定了严格的标准和流程,这种标准是高于J.D.Power标准的。去年我们从公司各个部门抽调人员,组成Caravan小组,对经销商进行深度的服务改善,取得很好的效果,对整个服务体系也有很大提升。

 

在硬件方面,雷克萨斯有一些4S店已经运营了七八年,展厅设施的确有些陈旧,需要完善和升级。去年,我们对雷克萨斯现有的4S店展厅进行了大面积的改造升级,在4S店里我们单独设置了混合动力专区;第二,我们的LOGO以前是金色的,今年统一成全球标准的银色,显得更加时尚。这一系列的变化,都是升级的具体举措。

 

已有30家CPO认证二手车经销商

 

理财周报:很多品牌也十分重视二手车业务,像奔驰、宝马、奥迪等豪华品牌在二手车业务方面速度加快。你们是今年才开始做认证二手车的,现在业务情况怎么样?

 

郎立新:雷克萨斯今年开始做CPO认证二手车,到目前为止已经有30家经销商,后期还会陆续在更多经销商开展。

 

二手车业务中国市场现在还没完全形成规模,但发展速度很快。豪华车新车的增速会放缓,但二手车的量会快速增加。以广东省为例,广东现在买车的用户都是第二台车甚至第三台车,所以北、上、广、深这些城市,二手车比例是比较高的。

 

我们认为,二手车业务是品牌的完善,我们为二手车的发展制定非常严格的标准,比如161项的检测。同时对认证二手车也有一年/两万公里延长保修保养的政策。

 

理财周报:到目前为止,你们CPO认证二手车的交量有多大?

 

郎立新:雷克萨斯二手车业务方面的发展不单纯是量的提升,更重要是通过二手车业务,把品牌提升起来,二手车的业务是支撑品牌发展非常重要的手段之一。所以对于二手车业务开展的环境、人员的培训等方面,都是需要非常严格的标准界定的。目前我们没有过度地去追求二手车交易的量,而更多注重过程。在这个过程中,我们会密切观察二手车的周转、价格的差异、服务的贯彻实施情况,我们也希望在业务发展的初期,能够把这项工作做得更扎实一些。我们跟经销商二手车交易方面的交流会议非常频繁,基本上两个月一次,希望作为好的案例在体系内部分享,一旦开展这项业务,希望把基础做好。

 

理财周报:很多品牌都有开展置换业务,而且是可以针对别的品牌开放的,你们有这种置换业务吗?

 

郎立新:我们目前没有这种针对外品牌的置换业务。据我们了解,有很多其它的品牌在做这项业务时,置换只是辅助新车销售的手段之一,我为了销售我的新车协助你解决二手车,但真正的置换并不是在经销商内发生的,是在二手车市场上。所以我刚才强调二手车的发展不能只是销量的提升,而是要把品质做起来。

 

理财周报:有一些品牌,将置换、信贷和新车销售融和在一起,比如,他想贷款购买一辆新的更高级的雷克萨斯车型,能用之前旧的雷克萨斯去抵首付款吗?

 

郎立新:这是老客户置换业务。在雷克萨斯发展初期,我们就开展了这项业务,而且雷克萨斯老客户再购率是非常高的。同时我们针对老客户,忠诚度较高的客户有优惠的销售政策。

 

南区在价值链完善方面走在前面

 

理财周报:这些年,雷克萨斯在金融服务方面也做了不少工作,现在雷克萨斯的渗透率多高?

 

郎立新:今年我们对热销车型,包括CT,ES和RX都提供了零售方面的金融服务。目前,在全国不同区域的渗透率会有一些差异,南区比较高,最高的可以达到60%,通常在40%-50%之间,这在行业里还是很高的。

 

理财周报:那新车在店里购买保险的比例有多高?续保率多高?

 

郎立新:在品牌发展之初,我们就有雷克萨斯专属保险。目前跟国内两大保险公司——平安保险和太平洋保险公司开展合作,全国各地都是统一的标准。新车的保险业务比例还是非常高,接近90%,但不同地区会有差距。从整个体系来讲,在80%-90%之间。续保率在南区相对比较高,南区在整个价值链的完善方面,还是走在全国前面的。高的经销商有70%-80%的比例,也有的能达到90%,在广州、佛山的比例远远高于全国平均数。

  
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