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聚焦汽车“三包”

http://www.in4s.cn/   2013-11-29 2:16:28

2013年10月1日起,”汽车三包”正式开始实施,近年来我国机动车保有量激增,全国已超1亿辆大关。汽车飞入平常百姓家的同时,有关汽车消费中的投诉、维权却与日俱增,成为消费投诉新的”重灾区”。
由于国内缺乏关于汽车产品退、换的法规,消费者实际上一直处于弱势地位,”买车容易修车烦,退换难于上青天”的局面一直没有改变。高速发展的市场与滞后的消费维权保障,已经成为我国发展汽车社会中不可回避的突出矛盾。从2001年至今,我国的汽车三包政策在历经了12年后终于尘埃落定。

 

对于”三包”政策十月份出台,以北京汽车为首的汽车厂家早已按捺不住提前实施了”三包”政策,据了解,北京汽车E系列于2012年6月份随着上市就已经开始实施;合资品牌方面东风日产和长安马自达分别于2012年11月22日和2013年7月1日。除此之外,大部分汽车厂商基本上都选择集中提前一个月开始实施汽车”三包”政策。

 

实施力度方面,自主品牌北京汽车E系列推出一、包牌上路(车辆购置税、强制险、上牌费全免);二、包三年/6万公里常规保养(内容包括机油、机滤的更换以及免工时费);三、实施国家三包政策(保修、两年/5万公里包换、包退)。比亚迪方面也提出了”四年/10万公里”的超长质保,并且覆盖比亚迪全系车型的99.9%的零部件,其中雨刮片、轮胎等易损件的保质期更是超过市场主流质保期的两倍。合资品牌上汽通用雪佛兰除实施”三包”政策外,还附加了对近五年内购买雪佛兰汽车且里程数不超过16万公里的用户,在原车质保外,可获赠动力总成部件延长保修两年等超值售后大礼包。

 

“三包”政策的出台一方面引发消费者关注并期待的同时,也听到一些质疑的声音。有部分消费者认为汽车”‘三包’明确规定,当经营者违反相关规定,质监部门将责令其限期改正,并根据情节轻重处以3万元以下罚款”,对此,消费者认为3万元罚款”上限”定的是不是有些过低。毕竟3万元无论对于汽车企业还是经销商来说都算的上微不足道;还有一些消费者质疑的是换车的选择权是不是有些狭窄。

 

有专家认为三包政策的出台是一个巨大的进步,它标志着汽车维权环境日趋完善。消费者将有更多的途径和法律武器保护自己,汽车维权难的现象将逐步改观;政策实施的难度有以下几个方面:消费者面临举证难、鉴定难、索赔难、维权成本高、厂商责权不清、车辆相关费用的退还和取消登记手续比较复杂的问题。所以厂家、经销商还有消费者之间必须要明确相关责任,从而让政策更好的为消费者服务。三包政策出台,明确权责关系后,消费者知道找谁,经销商和厂家也能明确如何去做,可以减少沟通的成本。但对于”谁销售谁负责”的规定,对经销商有失公平,因为经销商不是生产者,无法对产品质量负责,加上技术鉴定困难,经销商被推至风口浪尖。经销商希望厂家能承担起质量的责任,建立有效的”三包沟通机制”,双方共同承担”三包”的责任。

 

一、经销商观点

 

1.经销商反应

 

毫无疑问,”汽车三包”的出台,将能更有效地保护消费者的合法权益。但”看上去很美”的”三包”法规究竟有多少可操作性?到底能起到多大的作用?对此,汽车经销商们众说纷纭。

 

厂家责任大—-龙星行副总经理 秦少碧

 

三包政策对于厂家来说,责任会比较大,目前自己已经跟厂家沟通过了,厂家压力会比以前大,产品的质量会越做越好,配件的供应也会更有保障。以后会直接面对出现的问题,对于商家来说,纠纷的案件可能会越来越多,沟通的时间会更多,但最终还是要厂家说了算。以后的相关案例也可能会多起来,应该要专门成立一个小组来应对这件事情。

 

不会出现集中扯皮的现象—-永佳丰田销售经理 赵超

 

三包政策是为了让消费者权益得到保障,自己作为经销商会执行好这个政策,会针对具体问题,看是否在三包范围之内,分清详细的情况和责任。目前在保修这一块,一汽丰田的标准是三年十万公里,要高于三包的保修标准。以后厂家也会详细告知细则,会按照厂家的意图和三包政策相结合来进行案例的处理。个人感觉三包之后,消费者不会大小问题都来扯皮,主要是一汽丰田的汽车故障率极低,消费者买到车之后,很少会出现质量问题,因此集中扯皮的事情应该不会出现。

 

实际操作存在难度—-重庆中汽西南汽车服务有限公司总经理 周维

 

“三包”草案的出台,相信会在业界产生一定反响。其实任何商品早晚都要走这条路。对汽车经销商来说,”三包”的出台有利于解决消费者的后顾之忧,从而吸引消费者,促进销售。但汽车作为一种比较特殊的商品,其”三包”的具体实施存在着较大难度。消费者购买汽车,必须经过公安、车管所等部门登记、缴纳保险费、路桥费等等一系列手续和程序,如果退车,势必牵涉到很多问题,如何退费?谁来承担风险?这些问题操作起来都有一定难度。

 

如何界定需要过程—-重庆安福汽车营销有限公司副总经理 王青

 

其实,”三包”草案和汽车厂家的售后服务政策并没有太大冲突,即使”三包”正式出台后有所冲突,主流厂商肯定也将会有一系列的相应措施跟进,所以对我们来说,影响也不是太大。而且在售后服务方面,我们一直就很看重,只能说以前是因为”内因”,以后还得加上”外因”。但我个人认为,”三包”的界定需要一定的过程。比如我买了一辆车,开了两个月后,车价降了1万元,是否还能按照原价退换?或者车跑了几万公里,磨损很大,难道也按新车退换?要解决这些问题,必须由权威机构进行鉴定,但究竟哪些机构能够称得上权威,这也是一个不太好解决的问题。

 

配套措施还需细化—-重庆百事达美源汽车销售服务有限公司总经理 方璐

 

对”三包”的具体条款还没有细看,但感觉从长远来看,这是一个好事情。因为如此一来,消费者有了保障,就更愿意来买车、修车。对经销商来说,”三包”的影响不大,关键在于厂商如何看待这个问题。因为”三包”出台后,经销商就可能会向厂家提出一些相应的要求,也就是要政策,而厂家就需要对原有的一些措施做出相应的调整。现在购车手续办起来容易,退起来难,而国家相应的配套政策并不明确,必须进行细化。

 

包退实属不易—-重庆市现代高新汽车服务有限公司副总经理 曾春

 

目前的汽车4S店实际上都已经基本做到了”包修、包换”,但要承诺”包退”,操作难度相当大。因为厂家对上市车辆的质量本身就是有保证的,如果消费者都可以”质量有问题”为由,任意退车,相信实力再雄厚的厂家也禁不起几下折腾。所以对于汽车”包退”,我的看法是不容乐观,即使正式实施,也必须在具体的细节条款上限制一定的范围,并且还应与目前厂商执行的一些相关的国家政策法规有所衔接,才能将”三包”落到实处。

 

2.经销商调查

 

近期,英孚思公司针对经销商开展了”汽车三包”的小调查,反馈信息如下:

 

来源:英孚思研究

 

4S店销售在面对客户的过程中对大部分不了解”三包”具体内容的客户进行了相应的介绍。据了解,大部分消费者在购买车辆完成之后对”三包”政策已经了解。4S店销售在面对客户的过程中对大部分不了解”三包”具体内容的客户进行了相应的介绍。还有44.4%的客户到店之前已经提前了解了”三包”政策的具体内容。由此可见,”三包”政策对消费者购买车辆起到一定的作用。

 

来源:英孚思研究

 

60%左右的经销商目前对于”三包”出台后产生的影响表示现在不好说,30%左右的经销商认为对于”三包”政策的出台已经感觉到了压力;另外还有小部分经销商认为”三包”刺激了销量以及对厂家方面会带来压力。

 

来源:英孚思研究

 

据了解,几乎90%的消费者会要求4S店销售顾问针对”三包”政策进行详细介绍,由此可见,”三包”政策已经被消费者认可。85%的经销商对于”三包”政策的出台感觉”没什么变化”;12%左右的经销商认为”三包”政策的出台刺激了销量使得销量上升;

来源:英孚思研究

 

据了解,超过一半经销商认为”三包”实施后,客户回店率基本保持不变,但也有45.7%的经销商认为”三包”政策的实施对于客户回店率方面有了显著提高。

来源:英孚思研究

 

几乎一半经销商认为”三包”政策的实施对于汽车装饰改装等后市场业务几乎不产生影响;三分之一的用户认为”三包”政策的实施使得汽车装饰改装的业务量减小;16.0%的经销商认为政策实施提高了业务量。

 

来源:英孚思研究

 

据了解,超过70%的经销商对销售顾问进行了有关”三包”政策解读的培训;五分之一左右的经销商对销售顾问进行了”三包”服务流程或者话术培训的培训;有不到10%的经销商对销售顾问在”三包”服务流程、话术培训、政策解读上都进行了培训。

 

二、消费者观点

 

汽车”三包”规定的出台是对消费者利好的。以前,车子发生问题,消费者在涉及”修换退”的问题上永远处于弱势。”三包”规定的出台能使消费者、经销商、汽车企业三方关系趋于均衡。”三包”政策的实施必然增加生产经销者成本,也会督促他们更重视产品质量和服务。

 

微博用户:千呼万唤始出来的汽车”三包”规定终于打开神秘的面纱,这是2013年政府送给中国车主的一份大礼。这将成为汽车消费者维权的一大利器。

 

网友:以前我们买车总有顾虑,担心会不会遇到倒霉的质量问题车。现在汽车”三包”政策出台了,至少心里有个安慰了,好像有了主心骨。我相信,汽车”三包”政策的执行,肯定是很有利于消费者的,以前经常听说有些刚买车的车主就遇到了重大车辆问题,不能得以退换的案例。”三包”政策出台后就不怕了,消费者可以合理合法的保证自己利益不受损害。购车只是完成了万里长征的一小步,用车则伴随着每一天,影响到用户对品牌及产品的体验。如今,消费者越来越看重售后服务,而经销商也一样,重视提升售后服务质量。

 

深圳教育工作者:一辆汽车的零部件有上万个,很多精密的电子部件更是需要专业的检测机构进行检测,目前国内具有专业权威的检测机构非常少。同时汽车检测的费用相当高,消费者难以承受这笔负担。”三包”最大的亮点就是,各地技术监督部门能有支高水平的技术鉴定队伍,消费者讨个说法能找到娘家了。

 

网友:国外早就对汽车”三包”立法,无论是美国的”柠檬法”、韩国”缺陷物保修责任法”还是日本”产品责任法”,都是对缺陷汽车产品退、换做出相关规定,而且对其汽车行业并不会造成冲击,反而经过严格执行,它会对本国汽车产业和汽车品牌质量形象,起到了促进的作用。我相信中国汽车”三包”政策的出台一定会有利于消费者维权,更有利于中国汽车健康发展。当然,随着中国汽车的发展,”三包”规定还会不断完善,更加科学化的。

 

网友:随着汽车拥有量飞速增长、售后维修保养过程中出现的问题日渐增多,汽车”三包”规定在千呼万唤中历经漫漫长路终于尘埃落定将于2013年10月1日起实施,虽然这一规定还有待于进一步细化,但它对于即将购车的消费者绝对是重大利好,毕竟在爱车的使用过程中形成了一道保护伞,升华到有法可依,有章可循,让消费者可以充分运用此规定维护自己的正当权益了。

 

北京某IT公司职员:”三包”的出台,体现出当前消费者的权益逐渐受到重视。世上没有绝对完美的事物,对于”三包”我们也不能要求太完美。而一部规章制度的完善是有待在实践操作中的不断总结经验以及来自于政府、社会的支持。当市场竞争不断加剧,厂家对于汽车”三包”的执行标准将成为竞争的一大要素,而竞争又将逐步推高这一标准。因此对于”三包”细则政策我们也将有更多的期待。

 

安徽某车企技术人员:应该尽快制定出一套权威、公平的鉴定标准。在完善的标准规定下,无论由哪一方成立的鉴定机构来执行,结果都是一样的公开、公正。政府应在出台”三包”政策时,配套关于汽车”三包”责任鉴定细节的标准。这样,无论是专业的第三方鉴定机构,还是厂家或消费者委托的鉴定机构,都是在同一标准下进行鉴定工作,而不是任何一方说”行”或者”不行”。

 

北京著名律师:汽车是否具有质量问题,本来就是技术范畴的事,除去能分辨责任,质检部门应当委托专业技术单位或个人做鉴定。我们应该相信未来的技术鉴定队伍的能力。

 

三、专家观点

 

1.律师解读

 

邱宝昌律师是汽车流通协会法律顾问,在”O2O模式下的汽车渠道管理与变革”研讨会暨汽车渠道网点规划管理联谊会第六次会议上邱宝昌律师就”汽车三包政策”问题进行了专业的解读及答疑。

 

邱宝昌律师介绍说,汽车的三包主要是三包有效期和三包期限。三包有效期必须规定两年五万公里,三包期限最低的是三年六个月。它这里面有几个点,第一个是售出的60天内或者三千公里如果出现如转向系统、自动系统出现这种严重故障的话,它就可以免费的退还。

 

在维修过程中,累计超过35天的可以换,超过5天的可以给予备用车,或者补偿费用。三包的质量如果出现质量问题责任应该是厂家的。但是企业的这种考验的水平是在维修,所以这考验着维修者的这个水平,以及维修从一个品牌在各个维修点的相互配合。

 

虽然这个车不是一个4S店买的,但是大家都是一个品牌的,都是在这个4S店里面的话,工艺型号都是指定的,那么维修的时候要通力合作,把它尽快的修好,邱律师认为这是三包当中是对经销单位是一个考验,因为涉及到销售,涉及到维修,销售这块三包讲的是不多,但是三包规定由销售者首先承担责任,就是先承担责任以后,根据法律法规来让制造者去追查,或者向其他的承担方去追查,当然这个有我们汽车品牌的汽车管理办法有关。

 

再一个三包规定里面,有几点需要强调,也是大家可能关心的,第一对销售者要提醒一些,你有没有很多的义务?”三包”规定里第二条第八项规定,要提醒消费者阅读安全注意事项,这是你的义务,要按产品使用设定的要求进行使用和保养,因为消费者到其他地方去他不知道,尽管说明书上有,但是销售单位一定要提醒消费者要按照使用说明书的要求进行使用和维护保养。

 

“三包”规定第六章,第30条有一个免责条款,就是家用汽车产品在保修期和三包有效期内,存在下列情形之一的,经营者对所涉及的产品质量问题可以不承担所规定的三包责任。

 

这两条对销售商和维修商应该要特别注意的,一定要提醒消费者,一定要注意,怎么使用,怎么维护,怎么保养,要按照说明书。如果不按照说明书维护、保养和使用造成了损坏,可能三包是免除了。

 

另一方面刚才讲到取证责任问题。最后是谁来判定,包括严重安全故障的问题、国家质检总局也出台了一个叫严重故障的判断提法,严重判断提法就是什么情况下是严重故障。不是说经营者说,也不是说车主说,我们相关规定又引入了一些专家库,大家可以请一些专家,就是经营者也可以请专家,消费者也可以请专家,由专家来评判,这样的话容易化解矛盾,化解纠纷。因为有很多消费者对这一块不太了解,对测试使用的这个方法很多东西不太了解,他可以请一些专家帮他去阐明。经营者呢也可以去请一些专家,包括厉害关系,这样的话他们的评判给大家都应该有一个积极的影响。

 

应该讲三包规定最难的是鉴定难,我们没有那么多的鉴定机构,全国覆盖不了,一个地方只有一个,那么多辆的车全靠鉴定,一个鉴定成本高,鉴定费用大,鉴定又难,往往有鉴定部门,所以说由鉴定来解决汽车消费节分是很难的。属于三包规定的这些以往的专家的这种评判。这实际上在美国民盟法出台实施以后也是利用这些专家的意见里解决纠纷,会起到很好的作用。

 

另一方面呢如果没有这一条的话,就是现在有一个规定,就是新消法现在还没有实施,在明年的3月15号实施的,它第23条的第三款中规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品,或者装修等服务,消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的取证责任。

 

就是在新车交付六个月内,发生瑕疵有争议了,消费者说是产品质量问题,经营者说你使用不当问题,油路的问题,这个或者路况的问题,油品的问题。这样争议了,原来是都是鉴定,现在不是了。现在是取证责任倒置,就是由经营者承担有关瑕疵的取证责任。要是说油品的问题,那你要取证,要说是道路的问题你取证,因为说是消费者使用道路问题你要取证,否则你就要承担对你不利的法律责任。所以这一条的规定对于我们三包模式方面规定更严苛,因为我们汽车应该有个使用性能,有的刚买发动机可能就出现问题,电池就出现问题,要取证呢消费者往往很难,要通过鉴定呢,有些消费者不能去鉴定。所以这次人大常委会在通过消法修订的时候,把机动车、电视机这个耐用商品,让经营者去取证,那你怎么取证,你说的合理不合理,那肯定要求你鉴定。所以增加了经营者的很多的内容。如果你非要鉴定可能就要承担责任,跟消费者要好好协商。所以就是在结合三包和将要实施的新消法的规定要制定相关的销售流程、接待流程、维修流程,这就是要改变以往的这个只修不换不退,现在呢你取证责任就倒置了。几万公里三包有效期内出现什么情况要该修该换该退了都有规定,所以呢我们要加强联内功。当然肯定不是销售这些所有的问题都不是销售解决,而是产品质量问题。

 

这次三包规定的实施和新消法的这种实施,可能对我们三包其他品牌的管理办法是一个严峻的考验。所以现在大家也在呼吁品牌管理办法也到了修订的时候。怎么能够把产品的制造者和产品的销售者的这个权利义务给规范好。

 

现在叫进卖场卖电视机很难,能不能进去这是商家说了算,不是厂家说了算。而我们现在这种汽车和制造和销售过程当中是倒过来的,所以这样的话呢,要让法律规定的销售者承担的责任,它往往有很难承担起责任,所以这一块就是现实的问题比较,让我们的品牌销售以及进出口这种,种干移植可能都面临着很多的条件,要修订和完善。

 

2.案例分析

 

案例一 路虎熄火门 拒三包推油品

 

据了解,从去年开始,捷豹-路虎旗下的路虎发现柴油版、揽胜极光、捷豹XJ、捷豹XF等都被爆出在驾驶过程中突然熄火的情况,遭到很多消费者的投诉,而4S店和厂商也大多以油泵、油品有问题造成的燃油泵烧坏为由告知消费者遇到这种情况得自费维修,厂商不承担责任。目前汽车”三包”已经开始执行,有记者为此采访国家质检总局缺陷产品管理中心资深汽车专家,专家的看法是:如果投诉问题的确是油品问题造成,确不能算厂家的责任,但目前不能排除是汽车本身造成的问题,同时建议有类似争议的车主可通过中国汽车三包网等途径进行投诉以便相关部门进行调查。

 

律师点评:就问题本身的可能性来看,的确有可能是油品导致,但如油品本身是符合我国技术标准要求的合格产品,而汽车对油品提出超出我国合格标准的更高要求,则属于汽车产品不适合我国市场需求,过于娇气,车企不能免责。从解决途径而言,该问题发生在汽车”三包”规定实施之前,不能直接适用该规定,但实践中是可以参考的,毕竟”三包”所依据的法律《合同法》、《产品质量法》、等一直就存在,而”三包”也仅是将其一些不明的要求,予以明确、细化,而不是根本性的改变了法律体系。而对于新上线的汽车三包网,希望其作用不仅仅是主管部门掌握信息,而要成为消费者了解信息,主管部门展开调查,进行执法的窗口。

 

案例二 江苏首例汽车”三包”维权案

 

据了解,近日江苏宜兴的王先生在当地某4S店订购了一辆汽车,在提车现场王发现新车后轿上有明显的胶水痕迹和漏油现象,当场表示怀疑该车曾修理过,非新车,销售人员解释称该车是后轿铸铁件砂眼渗漏造成的漏油,并提出由附近汽修厂维修的解决方案,王不满意,遂向12315投诉。宜兴工商局开发区执法人员了解情况后,进行调解,最终4S店同意按照汽车”三包”政策更换全新后轿,补偿现金10000元。双方对调解结果均表示满意,这也是汽车”三包”实施以来江苏首例汽车”三包”维权案例。

 

律师点评:本案问题并不严重,消费者要求也没有过高,故经过工商部门努力最终达成双方满意的结果。对应”三包”,如本案中的调解部门是当地质检部门,才构成严格意义的汽车”三包”消费维权案例,目前从我们掌握的情况来看,已有多起根据汽车”三包”提起的投诉,最终都是以双方达成共识,调解成功结案,可以说相比于之前的汽车投诉,现在调解的成功率非常高,其原因可能在于车企都不愿意成为汽车”三包”诉讼第一案中的被告,让个案成为媒体报道中的事件,而这也常成为消费者的筹码,但真正的”三包”第一案迟早都会发生,每家车企都会遇到。

 

  
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