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行业交流:厂家如何应对独立售后体系的发展

http://www.in4s.cn/   2013-11-19 11:58:05

厂家代表:谈到独立售后体系发展问题,我们说销售的时候是不是要求客户必须回店保养,或者是回我们体系内保养,经过我们法务的论证之后发现没有一个法规能支持,也没有办法要求客户,也就是独立快修存在的理由。当然反过来说一个问题,就是中国人的消费习惯问题,中国的消费者不会很轻易地到独立快修连锁去维修,短期是这样,这是习惯性问题。

另外,售后这一块影响比较大的,要求经销商采购指定的备件,之所以控制零部件是因为不控制的话,很多非我们认可的零部件进入到4S体系怎么办?三包规定,虽然第一责任人是经销商,但是按照产品质量法的规定是追到厂家的身上的,如果厂家不对售后这一块进行把控的话,你怎么来降低自己的风险,根据法律规定的责任,权利和义务相一致原则,你让我承担责任,你就要赋予我权利,赋予我对进入售后维修体系的服务以及备件质量管控的权利。

 

厂家代表:所谓的独立售后体系,就是我们比较通俗的路边店,作为消费者,车出保以后,愿意去路边店修。为什么?比较简单地说好、快、省。对于消费者来说,出保以后,价格是一个非常重要的因素,虽然对于公司来说,一定要用努力提高客户满意度来把客户吸引回来,但是我们看到的是很多客户,尤其是这种出保以后的客户,还不换车的客户,其实就是价格对他有很大影响。

我们厂家正在做一些尝试,就是允许经销商对外卖配件。如果仅仅是想开辟各种渠道卖零配件这种是肯定不行的,我觉得还是像刚才说的,不能只卖零配件,如果只卖零配件的话附加值都没有了,而且到最后还是维持不下来。

 

 

厂家代表:其实在我们经销商的合同协议里,对零配件是没有要求柜台不能对外销售的,而且现在目前市场上的状况是这样,在欧美国家,法律规定零配件是可以对外销售的,其实咱们中国国内很多所谓的路边店,他们的配件实际上也是正品,实际上是一个情况。回到咱们这个话题,就是这个路边店的未来发展,他们发展的关键在于维修的质量,能不能达到4S店的标准。而对于消费者来说,可能是存在一个机会成本的问题,对于价格相对高一点的车,到路边店去修你放不放心,如果修好了可能省两三块钱,但是一旦出了问题,再去4S店去,那可能就不会再保修,这样的话机会成本会相当的高,这样短期来看,我觉得这种模式对于这种出了保的,或者说就是小的问题,快修店还是有一定的发展空间的,但是对于比较大一点的问题,或者是比较棘手的问题,消费者还是会选择回厂。

 

现在路边店,最主要是信誉度没有,包括一些很多这种互联网模式做后市场的,他们其实致力于解决的就是这个问题。一个是他们通过网络把这些路边店串起来,然后会形成一个类似于像大众点评一样的公共监控体系,第三个对配件的渠道也在进行一些管控。比如说一个小店,进配件成本会比较高,但是在做这个网络的同时,他们再想办法去统一配件的采购渠道,拿到低廉的近价,这种情况下,当这些店获取了公众的信赖以后,其实4S店很难再留住客户,因为毕竟4S的成本高。

 

还有一点我就觉得这些店他们现在考虑的很多服务,其实某种意义甚至会超越我们现在4S店的一些想法,因为他们将来有一些店的想法,就近的这片社区,多了我不做,但是这片社区来说,为了增加粘度,将来可能会考虑是不是增加上门提车,类似于这种非常便捷的一种方式,4S店将来想去跟这一部分体系竞争的话,还是面临一定的压力,有一部分客户肯定会分出去。当然,豪华车这一块可能分出去的速度会慢一点,但是低端车的话,中低端车会分出去很快。

 

厂家代表:韩国和中国的情况是不一样的,中国是4S店为主,韩国是路边店很多,这个可能是连锁的关系。路边店就是一个专业的平台,维修店分两种,一种是相对企业投资的店,两个工位,有的可能是一个工位,就像小超市一样的。然后他们卖的零部件也都是正规途径购买的。因为老修某个品牌的车,维修水平厂家授权的维修店差不多,所以从独立售后渠道的前景来讲,韩国和中国的情况不太一样,是比较光明的。

 

沈会长:在美国市场,一半或者一半以上在维修服务是非独立,非授权经销商的,跟刚才讲的韩国是非常相近。在那个体系下,他们有一个巨大的群体,而且也有行业代表他们的利益,不像中国。同时我们与美国经销商交流的时候,美国的经销商是质保期以外的就不是我的客户,我没必要去追这一块的客户,我卖新车、二手车置换,这一块体系之内我觉得做好了,就很好了。一旦市场进入成熟了,换句话说主机厂没有那么强势了,相当多的业态就会出现,出现的最终结果是什么?就是消费者收益。因为什么?你做的不好,没有人找你,找你的地方一定是你做的好的,最后经过竞争,大家都能够提高服务能力,最后得益于市场的成熟,市场不断的发展,受益者还是消费者。当然这个路还相当长,大家要辩证地看,美国那么开放的市场也是到非授权体系做,所以我觉得这是一个课题。

 

  
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